Chúng tôi mong mọi khiếu nại đều kết thúc bằng một giải pháp công bằng. Chính sách này giải thích kênh tiếp nhận, thời gian phản hồi và lộ trình nâng cấp.
1. Cách gửi khiếu nại
Gửi khiếu nại qua email đến địa chỉ hỗ trợ công bố ở chân trang, kèm email tài khoản và mô tả vấn đề. Đính kèm số đơn hàng hoặc hóa đơn liên quan để chúng tôi điều tra nhanh chóng.
2. Thời gian phản hồi
Chúng tôi xác nhận đã nhận trong vòng 2 ngày làm việc và đưa ra phản hồi nội dung đầu tiên trong vòng 5 ngày làm việc. Các vấn đề thanh toán hoặc kỹ thuật phức tạp có thể lâu hơn; trong trường hợp đó chúng tôi cập nhật tiến độ cho bạn.
3. Nâng cấp giải quyết
Nếu bạn chưa hài lòng với phản hồi đầu tiên:
- Trả lời chính chuỗi email đó và yêu cầu nâng cấp.
- Một cán bộ vận hành khách hàng được chỉ định sẽ xem xét hồ sơ và phản hồi trong vòng 5 ngày làm việc.
- Nếu vấn đề liên quan quyền riêng tư hoặc bảo mật, hồ sơ do đội bảo mật hoặc quyền riêng tư xử lý theo quy trình riêng.
4. Tranh chấp giữa các bên
Tranh chấp không giải quyết được sẽ được xử lý theo điều khoản giải quyết tranh chấp của Điều khoản sử dụng, với luật điều chỉnh của pháp nhân giao kết với bạn.
5. Khách hàng Việt Nam
Đối với khách hàng Việt Nam, khiếu nại được xử lý theo Nghị định 52/2013/NĐ-CP (sửa đổi), và bạn cũng có thể liên hệ cơ quan nhà nước có thẩm quyền theo quy định về thương mại điện tử.
6. Lưu trữ hồ sơ
Chúng tôi lưu hồ sơ khiếu nại và kết quả giải quyết tối thiểu 12 tháng.